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根據(jù)浙江銀保監(jiān)局關于高質量推進消保工作要求，溫州銀保監(jiān)分局2021年以來深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，切實推進“消保清源”行動，著力維護消費者合法權益，取得明顯成效。數(shù)據(jù)顯示，該分局2021年接待處理各類信訪投訴舉報同比下降26.5%。全年機構消費投訴達成一致率和行業(yè)調解成功率均大幅提升。

這份成績單的背后是溫州銀保監(jiān)分局要求銀行保險機構提高消費者權益保護政治站位，牢固樹立消費者權益保護意識，有效提升金融服務質效。同時創(chuàng)新金融教育手段，線上線下結合開展宣傳引導，圍繞“共促消費公平共享數(shù)字金融”，提升消費者的金融素養(yǎng)和誠信意識，打造健康有序的金融環(huán)境，激發(fā)金融活力，促進消費公平。

揚“甌江紅帆”樹“紅色消保”標桿

溫州銀保監(jiān)分局結合黨史學習教育，將消保工作融入分局“甌江紅帆”黨建品牌創(chuàng)建，堅持“領導抓、抓領導”的消保格局，積極落實班子成員包案、領導干部“一崗雙責”及帶頭接訪，實現(xiàn)信訪積案動態(tài)清零。

當?shù)貙⒕S護金融消費者權益作為“我為群眾辦實事”的重要抓手，銀行保險機構落實黨委書記“一把手”負總責，將黨建深度融入消保機制建設，貫穿管理、營銷、宣傳、服務及糾紛處理等與消費者利益相關的各環(huán)節(jié)。行業(yè)基層黨組織和消保隊伍建設相融合，將政治素質高、服務水平優(yōu)、糾紛化解能力強的黨員用在消保關鍵崗位，打造“黨建+消保”品牌，樹立一批“紅色消保”標桿。

農發(fā)行溫州市分行依托常態(tài)化開展“愛黨鑄忠誠、愛國擔使命、愛農有作為、愛崗作貢獻”教育,將消保工作納入“四愛”教育工作計劃。建立消保“紅色小分隊”,由黨員帶隊做先鋒，通過進社區(qū)、進企業(yè)，開展了各項多維度、深層次的宣傳活動，將消保宣傳貫穿于業(yè)務拓展和經(jīng)營管理的全過程。工商銀行溫州分行以“黨建+”工作模式引領消保工作，發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范的作用，提升金融消費者識別風險的能力，利用黨員干部特別是青年黨員思想活躍、創(chuàng)新意識強的特點，以“黨建+創(chuàng)新”等形式，通過各式“新媒體”開展多渠道線上宣傳。中信銀行溫州分行扎實推進“黨建+服務”深度融合，努力構筑“黨建引領消保，黨員爭當先鋒”的良好氛圍，不斷提升金融消費者權益保護工作水平。

據(jù)統(tǒng)計，2021年，溫州轄內機構開展“黨建+消保”系列活動532次，27家集體和31名個人獲得消保方面榮譽，其中18人為黨員。

筑“監(jiān)管防線”壓實壓細機構主責

溫州銀保監(jiān)分局結合“合規(guī)建設示范區(qū)”創(chuàng)建，制定下發(fā)消保工作方案，把正消保“風向標”。

“三項清單”為責任亮明“指揮棒”。以“壓降目標清單”為抓手，溫州全面錨定“確保零增長、力爭負增長”目標，逐月壓控、分機構傳導壓力;分層壓實機構負責人、管理部門、基層網(wǎng)點、監(jiān)督部門“責任清單”，推動健全消保議事決策機制;督促優(yōu)化產(chǎn)品設計、服務審查、銷售管理、內部考核“機制清單”，強化消保全流程管控。農行溫州分行每月召開消保委工作會議，各條線齊抓共管，從業(yè)務類型、投訴原因、存在問題等維度進行專項分析，同時建立客戶事件每月通報制與處理條線介入機制，實現(xiàn)“件件有著落、事事有回音、問題能解決”。

“三項舉措”為維權配上“加速器”。溫州銀保監(jiān)分局要求各機構成立專項工作小組，嚴格監(jiān)督網(wǎng)點“首問負責制”落實，設立并公開投訴專線及處理流程，不定期監(jiān)測專線接通及糾紛化解情況。平安人壽溫州中心公司開通投訴直達專線，樂清農商銀行設立了二維碼投訴直通車和消保專線。此外，溫州銀保監(jiān)分局還注重發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，指導開通調解熱線，配齊專業(yè)隊伍，為消費者提供咨詢、投訴及調解服務。構建快速銜接機制，推動實現(xiàn)銀行保險機構與監(jiān)管部門、信訪局、矛調中心、行業(yè)協(xié)會之間的矛盾反映、協(xié)商調解無縫對接機制。

“重點溯源”為前置解紛裝上“預警閥”。溫州銀保監(jiān)分局開展“重案研判、趨勢研判、類案研判”，找準重點機構及重點領域，指導開展風險排查、客戶回訪及提前處置，從源頭上解決矛盾“高發(fā)、多發(fā)、重發(fā)”等問題。2021年共推動機構回訪客戶3萬余人，提前化解糾紛2000余起。

同時，溫州銀保監(jiān)分局還創(chuàng)新推出“投訴逐件督辦+消保部門預警+監(jiān)管科室聯(lián)動”工作機制，動態(tài)跟蹤轉送投訴處理，指導引入調解。健全內部共享聯(lián)動機制，形成轉送、預警及督導步步銜接的監(jiān)督機制。開展量化考評機制，建立“周小結、月通報、年考評”機制，每周監(jiān)測機構增量，率先將結案率、化解率及參與調解情況納入每月通報指標。

謀“多元共治”提升消保處置能力

2021年，溫州銀保監(jiān)分局著力為金融消費者構建高效、便捷利民的金融糾紛多元化解機制，提升金融機構消保處置的能力，促進金融機構與消費者之間建立和諧的雙贏關系。

“一個小小的區(qū)域，承載著滿滿的安全感。”如今，溫州銀行業(yè)保險業(yè)的“一平方”消保工作區(qū)已實現(xiàn)全覆蓋，對于溫州市民來說再熟悉不過。早在2018年，溫州銀保監(jiān)分局就啟動“一平方”消保服務工作，規(guī)范溫州銀行業(yè)服務行為，提升金融服務水平。借由“一平方”消保區(qū)，溫州銀保監(jiān)分局構建了“‘一平方’消保工作區(qū)—行業(yè)調解—訴調對接”的“漏斗式”調解模式，將矛盾升級防控在“調解端”。優(yōu)先發(fā)揮機構網(wǎng)點“一平方”消保工作區(qū)功能，強化網(wǎng)點息訴息訪。

據(jù)介紹，在銀行保險機構設置的“一平方”消保工作區(qū)，配備糾紛調解室和“首訴負責人”，規(guī)范糾紛處置流程。針對無法達成一致的投訴或重復投訴，通過監(jiān)管導調、行業(yè)引調等方式，引至銀保調委進行調解。而對于“難啃”的重復投訴件，則是指導金融機構開展“一戶一策”調解處置。

推進金融糾紛“家門口”化解，調解便民利商。溫州銀保監(jiān)分局發(fā)揮基層調解網(wǎng)點的調解作用，完善與矛調中心的協(xié)作機制，加強調解人員力量的配備，主動融入地方社會矛盾糾紛綜合治理工作體系。該分局與溫州市司法局聯(lián)合發(fā)文，共創(chuàng)金融糾紛“一公里調解”機制，建立以鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)調委會調解為核心、銀保調委調解為依托、村(社區(qū))調解為補充的新型基層調解組織體系，建立聯(lián)動考核機制，舉辦專業(yè)技能和職業(yè)道德培訓，提高調解質量，實現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)、村四級排調聯(lián)動。2021年，溫州市銀保調委累計調解成功案件3600余件，同比增長25%。

2021年年底，溫州金融糾紛調解又“添新力”。溫州銀保監(jiān)分局與溫州市中級法院聯(lián)合共建首家市級金融“共享法庭”，且覆蓋了全市21家銀行保險機構63個網(wǎng)點，發(fā)揮“ODR+移動微法院”作用，使調解服務“零距離”、調解過程“零跑腿”，實現(xiàn)調處力量從“行業(yè)獨奏”向“多元合唱”的轉變。

溫州銀保監(jiān)分局負責人介紹，2022年還將繼續(xù)堅持人民至上的理念，持續(xù)優(yōu)化金融消費環(huán)境，引領銀行業(yè)保險業(yè)共促消費公平、共享數(shù)字金融，進一步提升金融服務質效和化解矛盾糾紛的能力。(趙琦)

關鍵詞： 消費者合法權益 消保清源 金融教育 二維碼投訴直通車